Kaliteli hizmet bilinci oluşmaya başladıkça ve firmalar kendilerini geliştirmek, müşterilerle ilişkilerini profesyonelce yönetmek adına adımlar atmak isteğine sahip olmaya başladıkça, çeşitli eğitim ve bilgi türleri ortaya çıktı. Global şirketlerin ya da profesyonel hizmet veren tüm firmaların kendilerini geliştirmek ve profesyonellik ölçütünü arttırmak adına bilmesi gereken bu farkındalıklardan biri de müşteri ilişkileri yönetimi yapmaktır. O zaman firmalar için bu derece önem taşıyan konuyu irdelememiz gerekirse aklımızda müşteri ilişkileri yönetimi nedir? sorusu belirecektir.
Müşteri ilişkileri yönetimi, en kısa açıklamasıyla firmaların müşterilerini tanımasıdır. Buna bağlı olarak müşterisini iyi tanıyan bir firma, ürünlerinin, sunduğu hizmetlerin kalitesini buna göre belirleyecek; adımlarını bu doğrultuda müşterilerine uygun şekilde atacaktır. Aslına bakılırsa ürün geliştirme yolunda uygulanan önemli bir stratejidir. Bir diğer adı da CRM (Customer Relationship Management) olan bu strateji, müşterilerin beklentilerini daha fazla anlamaya yönelik gerekli verileri toplamak adına geliştirilmiştir. Bu yönde kullanılan yazılımlara da yani stratejinin sistem üzerinde geliştirilmesine de ‘’CRM programı’’ denmektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi nedir sorusuna yönelik tanımları ortaya koyduğumuza göre gelin müşteri ilişkileri yönetimi stratejisinde kullanılan CRM sistemi konusuna değinelim.
CRM Programı Nedir?
Genel tabirinden bahsedilecek olunursa, CRM yazılımı, üretkenlik, satış ve iletişim yöntemine hatta daha da fazlasına yardımcı olan bir araç olarak sayılabilir. Tüm verilerin kolaylıkla toplanmasında kullanılabilecek en etkili yöntemlerden biridir.
CRM aracı ile teklif, sipariş, teknik destek, tahsilat, fatura gibi şirket işlemleri uygulanabilirken; müşteri bilgilerinin toplandığı bir veri bankası olarak da kullanılabilir.
CRM Programı Ne İş Yapar?
Firmaların, şirketlerin farklı departmanları için uygulanabilen operasyonel işlemleri yapan CRM programı, örnek verilecek olursa bir müşteri sipariş verdiğinde her departman için bu işlem ayrı bir veri olarak sayılmaktadır. Örneğin bu sipariş, satış görevlisi için prim, muhasebe bölümü için tahsilat, pazarlama bölümü içinse yapılan kampanyanın geri dönüş analizi olarak sayılabilir. Gün sonunda ulaşılan bir veri sistemi olmasına karşın geleceğe yönelik yapılan bir planlama verisi de olabilmektedir.
Birbirini izleyen tüm bu veri analizlerinde elbette temel amaç müşteri taleplerini takip etmek amacı ve diğer firmalarla rekabet yapmayı sağlayacak fırsatları analiz etmektir. Bu da tüm bu işlemleri kolayca analiz edip, veri toplayabilmek adına kullandığınız CRM programının analitik inceleme fırsatı sunabilmesine bağlıdır.
CRM Programı Nasıl Kullanılır?
CRM sistemi kullanmadan veya uygulanmadan önce bir CRM programı altyapısı oluşturulması gerekmektedir. Firmanın kendisine en uygun CRM yazılımıile yola çıkması gerekmektedir. Firma beklentilerine göre kolayca şekil alabilen bir esnekliğe sahip CRM yazılımı ve tecrübeli yazılım ortaklarıyla beraber çalışmak daha hızlı yol almak ve ilerlemek için kilit noktası niteliğindedir.